24 november, 2025
Zie je klanten
Harry van Schaik is privédetective. Met zijn bedrijf 2investigate houdt hij zich bezig met derving in de Retail. In de tijd dat hij bij de politie werkte, leerde Harry op een andere manier naar zaken te kijken. Met zijn politieblik heeft hij al ruim 40 winkeleigenaren geholpen bij de aanpak en het voorkomen van winkeldiefstal. Veducon riep zijn hulp in voor meer inzicht in de praktijk, en hij deelt zijn ervaringen in deze blog.
“Hoewel winkeldiefstal een belangrijk probleem is, zijn er verschillende manieren om dit tegen te gaan. Hospitality is daar een (wellicht) onverwachte oplossing voor. Onlangs bezocht ik verschillende winkels om te zien waar zij konden verbeteren op dit gebied. Ik keek vooral bij de zelfscan hoe medewerkers met klanten omgaan.
Daar hield ik bij hoeveel medewerkers in deze winkels echt contact maakten met de klanten. Dit viel mij erg tegen: gemiddeld was er per winkel slechts één medewerker die echt contact maakte met de klanten door ze aan te spreken en oogcontact te maken.
Aandacht helpt.
Bij één winkel viel me iets op, in positieve zin. Daar was een medewerkster actief in de zelfscan ruimte die veel contact maakte met klanten. Ze sprak en keek ze aan en reageerde vriendelijk en proactief op oogcontact. Toen ik dit later met de eigenaar van deze supermarkt besprak, vertelde hij dat deze medewerkster hospitality gestudeerd had. Zij was altijd in de zelfscan ruimte werkzaam vanwege haar enthousiaste omgang met de klanten. Het aantal door haar geconstateerde niet aangeslagen artikelen lag gemiddeld veel lager dan bij de andere medewerkers. Dat is het bewijs dat aandacht voor de klant helpt.
Heb oog voor een ander.
In een supermarkt mag je van de vaste medewerkers verwachten dat zij actief contact maken en hebben met de klanten. Toch pakt de praktijk anders uit. Vooral in de zelfscanruimte viel op dat medewerkers eerder met elkaar bezig waren dan met klanten wanneer zij met meerdere mensen daar stonden. En als zij met elkaar praten, betekent dat automatisch dat zij minder (geen?) aandacht hebben voor de klanten. De oplossing is simpel: uit elkaar staan en oog voor de klanten.
Drempel opwerpen.
Als een klant slechte bedoelingen heeft in de anonimiteit blijft – niet gezien wordt – kan hij al snel denken dat wat hij doet niet gezien wordt. Het haalt een eventuele drempel – doe ik het of, toch maar niet – weg. De keuze valt op DOEN omdat de pakkans heel erg klein wordt.
Door contact te maken met een bezoeker of klant minimaliseer je dit risico al. Oogcontact, een groet en een praatje: het kan al genoeg zijn. Ook eventueel op afstand volgen en andere personeelsleden inlichten, zal zeker zorgen voor een vermindering van het aantal diefstallen in de winkel.
Investeer in hospitality
Ik ben in een aantal winkels actief geweest waar meerdere personeelsleden echt contact maakten met de klanten. Maar ik heb ook winkels bezocht waar geen enkele medewerker de bezoeker aansprak. Eén van de oplossingen is om de (vaste) medewerkers trainingen te geven in hospitality. Deze investering is uiteraard enkel interessant voor medewerkers die dit al een beetje in zich hebben en zich verbonden voelen met jouw onderneming. Je zult zien dat deze zich terugverdient door een daling van winkeldiefstal.”
Managed services van Veducon met bijbehorende hardware .
Harry’s ervaring is de praktische kant van het verhaal. Naast training van het personeel zijn er technische innovaties die je kunt inzetten als wapen tegen derving. Als alle systemen probleemloos functioneren, kun jij je aandacht ergens anders op richten.
Geavanceerde systemen bieden real-time monitoring, AI-gebaseerde analyses en integraties met POS-systemen om verdachte activiteiten snel op te sporen. Met slimme camera’s en RFID-technologie voorkom je diefstal én verbeter je de efficiëntie van je operaties.