22 maart, 2026
Viktor van Goethem: "Achter de schermen zorgen wij dat het werkt”
Inleiding
Sinds 2024 werkt Viktor van Goethem als servicedeskmedewerker bij Veducon. Samen met zijn collega’s zorgt hij ervoor dat storingen worden opgepakt, tickets worden verwerkt en klanten snel weer verder kunnen. “Ik ben misschien niet degene die buiten de deur de storingen oplost, maar zonder servicedesk loopt het gewoon niet.”
Van retail-IT naar retail-ondersteuning
Voordat Viktor bij Veducon begon, werkte hij als IT’er bij een retailbedrijf. “Daar werkte ik ook al met Cisco Meraki. Ik had al een goede basiskennis, handmatig – ook als field engineer. Dat hielp bij mijn start hier.”
Zoals vaker bij een nieuwe baan, was het eerste jaar wennen. “Je moet je verdiepen in een nieuwe manier van werken. Elk bedrijf heeft z’n eigen processen, prioriteiten en aanpak. Dat kost tijd, en die kreeg ik ook.” Inmiddels voelt Viktor zich stevig op zijn plek. “Het tweede jaar begon ik me ook bezig te houden met voorraadbeheer. Wij zorgen dat de spullen die engineers inkopen op de juiste plek liggen. Dat maakt het werk afwisselender. Maar de service blijft natuurlijk primair. Op roulatiebasis werken wij ook mee met een standby regeling. Om voor klanten die ook buiten kantoortijden het netwerk gecontroleerd willen hebben te blijven ondersteunen.”
Service als fundament
Viktor is nuchter over zijn rol. “Ik ben eigenlijk gewoon servicedeskmedewerker maar besef me ook een belangrijk radertje in de Veducon motor te zijn,” zegt hij met een glimlach. “Je ziet ons niet vaak op locatie, maar wat we doen is meer dan functioneel. En ik ben me er heel bewust van dat mijn werk ertoe doet.”
Op de servicedesk komt alles samen. “Vanuit onze managed monitoring tool krijgen we automatisch tickets te verwerken. Dan kan natuurlijk de klant zelf ook problemen of vragen melden. Zo help je de klant ook direct en ontstaat er steeds meer een wisselwerking waar je elkaar ook leert te kennen en begrip om z.s.m. een issue opgelost te krijgen. Dat vind ik leuk!
En dan heb je aan de andere kant veel contact met onze eigen engineers. Bij hen kan je veel informatie ophalen en leer je van hen hoe zij problemen analyseren en oplossen.
Ik blijf altijd leergierig: wat houdt een probleem precies in en hoe is het uiteindelijk opgelost?”
Die kennisdeling is georganiseerd én informeel. “We hebben trainers, Frank en Arjan, die ons geregeld bijscholen. Ze hebben zóveel kennis en delen die graag. Daarnaast leer ik enorm veel in het veld. In deze wereld gaan de ontwikkelingen razendsnel; met een sterke basis kom je ver, maar bijblijven en dóen is key.”
Grip houden op de stroom
Het servicedeskteam is ook een plaats voor nieuwe engineers om de eerste ervaringen van storing oplossingen onder de knie te krijgen en zo de omgeving van de klant sneller te leren kennen. Daardoor is het fijn dat ons team momenteel uit drie personen bestaat. Samen verwerken ze dagelijks een grote hoeveelheid meldingen. “Het verschilt enorm per dag,” legt Viktor uit. “Soms komen er plotseling vele nieuwe tickets binnen, maar er kunnen dan ook nog een stuk of vijftig openstaan. Dan heb je het al snel over honderd of soms wel meer tickets waar je overzicht op moet houden.”
Daarbij gaat het niet altijd om losse issues. “Soms heeft één onderliggend probleem meerdere apparaten die automatisch tickets genereren. Dan moet je goed bijhouden wat je registreert en hoe je het rapporteert, want het eind van de maand maken we namelijk ook rapportages voor onze klanten. Als je alles één op één meeneemt, krijg je een vertekend beeld. Dus je moet scherp blijven: wat is de kern van het probleem?”
Samenwerken en blijven leren
Wat Viktor waardeert aan Veducon is dat vragen stellen normaal is. “We hebben engineers en developers om ons heen waar we informatie vandaan kunnen halen. Dat wordt hier ook aangemoedigd. Ik hoop dat collega’s merken dat ik altijd wil begrijpen wat er speelt en hoe iets opgelost wordt.”
Juist die combinatie van service en techniek maakt Viktors werk interessant. “Je zit niet alleen maar tickets weg te werken. Je denkt na, je schakelt, je leert. En ondertussen help je klanten echt verder.”
Een onmisbare schakel
Waar engineers vaak op locatie of in complexe projecten werken, zorgt de servicedesk voor continuïteit. “Wij zijn het eerste aanspreekpunt. We zorgen dat meldingen goed landen, dat ze opgepakt worden en dat er overzicht blijft. Dat lijkt misschien vanzelfsprekend, maar het is essentieel.”
En dat besef motiveert. “Je hoeft niet altijd vooraan te staan om belangrijk te zijn. Als de basis goed draait, kunnen anderen hun werk ook goed doen.”
Heb jij vragen over monitoring, netwerkissues of support rondom jouw retailomgeving?
Neem contact met ons op. We staan klaar om mee te kijken en te zorgen dat jouw organisatie blijft draaien.